キレのあるアタマとカラダ

リーダーに必要なのは傾聴力。高める方法や注意したい行動とは

傾聴力は、人の話に耳を傾けてより深く理解する技術です。傾聴力を活用すれば、部下や顧客などと良好な関係を築きやすくなります。また目標達成のための環境づくりや調整などを行う現代のリーダーに必要なスキルと言えるでしょう。本記事では傾聴力の概要やビジネスにおける活用シーン、傾聴力を高める方法などを解説。併せて傾聴を行う際の注意点なども紹介します。

傾聴力とは？意味と特徴から確認

まずは傾聴力とは何か、ある人・ない人それぞれの特徴などを見ていきましょう。

傾聴力とは相手の話に耳を傾け、深く理解すること

傾聴力とは、相手の話に耳を傾けて深く理解する力のことで、心理学のカウンセリングにも用いられています。傾聴は受け身ではなく、相手の表現したいことを知ろうとする積極的な行為です。言葉に加え、身振りや手振りからも相手の話を理解していきます。

傾聴力がある人の特徴

相手の話を理解しようとする姿勢が見られる
相手の話を遮らずに最後まで聞き、わからないところがあれば質問する
相槌を打ちながら話を聞く
話の内容や流れに合ったリアクションが取れる

傾聴力がない人の特徴

相手の話を理解しようという気持ちが薄い
相手の話を理解するよりも、自分の考えを述べることに意識が向きやすい
話を途中で遮り、相手の意見への否定や説得などをすることがある

ビジネスにおいて傾聴力を活用できる場面

傾聴力は仕事の場でも大いに役立つスキルです。具体的にどのようなビジネスシーンで活かせるのか紹介します。

リーダーとして部下の話を聞く場面

リーダーは、部下一人ひとりの状況や考えを正確に把握する必要があります。傾聴力を活かして相手の考えを理解できればチーム内の情報共有が活性化し、さらに部下からの信頼も得やすくなるでしょう。お互いに信頼関係が築ければ、チームのパフォーマンス向上も期待できます。

顧客からのクレーム・意見に対応する場面

顧客からのクレーム・意見に対応する場面でも傾聴力が活かせます。顧客の声に真摯に向き合い、相手の思いを理解しようとすることで、相手に納得してもらいやすくなるでしょう。傾聴力を発揮してクレームや意見に上手に対応できれば、最終的に顧客満足度の向上につながります。

また、クレームや意見の中には自社にとって有益なものが含まれていることもあります。顧客の要望をしっかり傾聴すれば、自社のサービス向上につながるヒントが得られるかもしれません。

営業活動を行う場面

営業活動においては、潜在的な顧客ニーズや課題を引き出すためのヒアリング力が欠かせません。隠れたニーズをつかみ、そこにフィットする商品やサービスを提案できれば顧客満足度は向上します。傾聴力を発揮して顧客理解を深め、良いリレーションが構築できれば実績にもつながっていくでしょう。

今すぐできる傾聴力を高める4つの方法

傾聴力は、トレーニングによって高められます。相手の話を聞くときに以下のポイントを意識してみてください。

1.相手の話を遮らず、最後まで聞く

本気で話を聞いている姿勢を示すには、相手が話し終えるまで聞くことに徹するのが重要です。これを意識することで、次のような傾聴する際のNG行動を防ぐことができます。

相手の話を遮る
自分の話をしてしまう　など

こうして「この人は私の話を聞いてくれる」と感じてもらえれば、相手の話す意欲が上がり、信頼を獲得しやすくなるでしょう。

2.相手の気持ちや立場などを考えながら聞く

傾聴力を高めるには、相手に共感することも大切です。人は話すとき、「話し相手に共感してほしい、自分のことをわかって欲しい」という思いを持っています。相手の気持ちや立場を考えて共感できれば、相手は「自分のことを理解してくれている」と感じ、より深い話に展開する可能性があります。

3.頷きや相槌など適度にリアクションをとる

頷きや相槌などのリアクションは、相手の話す気分を盛り上げます。適度なリアクションを挟むことで、相手は「自分の話をしっかり聞いてくれている」と感じ、より深い話を引き出せます。

ただし、リアクションをするタイミングや回数には注意が必要です。あまりに過剰だと適当さを感じさせてしまい、相手を不快にさせる恐れがあります。

4.話の内容に沿った質問で話を深掘りする

相手の話だけでは、十分に内容を理解できないこともあるでしょう。そんな場合は、自分から質問をして詳しい情報を得ます。質問されることによって相手は話の幅を広げられる他、質問をする行為そのものが相手にとって「しっかり話を聴いてくれている」と感じられるポイントにもなります。

ただし、適当な質問や的外れな質問は逆効果です。相手の話に興味を持って傾聴する中で、自然に思いついた質問を投げかけましょう。

傾聴する際の注意点

正しく傾聴するには、意識しておきたいこともあります。ここでは傾聴する際の注意点を3つ紹介します。

余裕を持った状態で傾聴する

傾聴は他者の話を受け入れて理解した上で、適切なリアクションによって相手の話を引き出す行為です。これは自分に余裕がなければできません。なぜならば、自分に余裕がないときは他者より自分優先の考えになってしまいがちだからです。自分のことを第一に考えているときは十分な傾聴は難しいでしょう。

つまり、傾聴する際は心やスケジュールに余裕がある状態で臨むことが大切です。例えば部下から「話がある」と言われ、すぐ対応できないときは時間と場所を再設定するなどの対処をしましょう。

話してくれた内容を適切に取り扱う・気持ちに寄り添う

傾聴によって相手が自分を信頼してくれれば、いわゆる「ここだけの話」のような深い話もしてくれる可能性があります。傾聴によって知り得た話は、個人情報として適切に取り扱いましょう。相手は自分を信頼してくれたからこそ、デリケートな部分まで話してくれたのです。あちこちに言いふらす、本来の目的以外のところで使用する、気軽に広めるなどの行為はいけません。

個人情報を軽く扱ってしまうと、相手は裏切られたと感じて信頼関係が失われることもあり得ます。話してくれた内容を適切に扱うこと、そして相手の気持ちに寄り添うことも意識してください。

身体的疲労・精神的疲労を溜めないようにする

傾聴は非常に有益な技術ですが、相手の話を真剣に聞いた上で適度にリアクションや質問を挟むなど、注意深く接する必要があるため、聞き手に身体的疲労・精神的疲労が溜まりやすいと言えます。疲労が蓄積すると余裕がなくなって十分な傾聴ができなくなるので、疲労を溜めないこと、そして回復に努めることが大切です。

疲労回復の方法については、こちらの記事で紹介しています。

【医師監修】疲労回復のカギはこの3つだった！手軽に取り入れられる方法も紹介 - ニッポンハム　ミライヘルスLab

疲労が蓄積すると、仕事のパフォーマンスに影響する可能性があります。疲労回復のためには、休養、運動、食事の3つが重要です。日常生活と密接に関わるこの3つのポイントを意識することで、身体や脳の疲労は回復します。この記事では、疲労回復のメカニズムや疲労が取れない原因、さらには疲労回復の方法などについて紹介します。

「イミダ」の摂取で身体的・精神的疲労感を軽減

身体的・精神的疲労を軽減する対策としては、抗疲労物質の一つであるイミダゾールジペプチド（以下、イミダ）の摂取がおすすめです。イミダは鶏のむね肉やマグロ・カツオなど回遊魚の尾びれに多く含まれているため、食事にそれらの食材を取り入れてみてはいかがでしょうか。食事に取り入れるのが難しければ、サプリメントを利用する方法もあります。

なお、ニッポンハムではイミダを豊富に含んだ「イミダレシピ」を紹介しています。どれも簡単に作れるものばかりなので、ぜひ毎日の食事に取り入れてみてください。

「イミダレシピ」の詳細はこちら

傾聴力を高める方法を実践し、信頼されるリーダーに

リーダーは、チームを正しい方向に導いていくために、人の話を傾聴して皆が快適に動ける環境づくりをすることが大切です。ぜひこの記事を参考に、傾聴力を高める方法を実践してみてはいかがでしょうか。

リーダーに必要なのは傾聴力。高める方法や注意したい行動とは